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盘锦市住房公积金管理中心窗口服务规范（试行）
发布时间：2018-08-13
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第一章 总则
第一条 为规范全体职工的服务行为，切实转变机关工作作风，提高服务质量，为社会公众提供满意优质服务，塑造中心的良好形象，特制定本规范。
第二条 本规范是评价全体职工服务质量的依据，是规范全体职工服务行为的标准。
第三条 本规范主要包括职业道德规范、语言规范、职业形象、服务态度与纪律、服务技能、服务场所与设施等内容。
第二章 职业道德规范
第四条 忠于职业、爱岗敬业。职工必须具有强烈的工作责任心，热爱本职，兢兢业业，严格遵守规章制度和岗位操作流程。始终贯彻“全心全意为人民服务”的宗旨，自觉维护中心良好形象。
第五条 精诚合作、密切配合。职工应当牢固树立全局观念和整体意识，服务大局，密切配合相关部门和人员的工作，为公积金事业的发展无私奉献。
第六条 尊重职工群众、诚信亲和。讲信用、守承诺，对缴存人的合法权益高度负责，提高职业技能和工作效率，讲究服务艺术，提高服务质量。
第七条 求真务实、不断创新。全体职工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，不断改进服务手段，努力争创一流的服务。
第三章 语言规范
第八条 工作人员在岗工作时尽量使用普通话，语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，规范使用文明用语。
1、窗口工作人员应在三声内接听办公电话，并统一使用文明用语“您好，公积金管理中心××科。”，通话过程应简明扼要，音量适中，不影响其他服务对象、同事，在电话中对对方的询问要求耐心倾听，不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等行为。通话结束后应礼貌道别，待对方挂机后再放电话。拨打电话应主动问好，并自报当前窗口。
2、接待服务对象时，使用“您好！请问您办理什么业务？”或“您好！请问有什么需要帮忙吗？”明确前来办理相关业务后再作引导；当忙于手中工作，未能及时接待时，首先要向其表示歉意，并说“对不起，让您久等了，请问您要办理什么业务？”；当前来办事人员较多时，要对后到的服务对象使用“对不起，请稍等”。
3、需要服务对象出具证件时，应礼貌解释：“办理××业务需要您的××证件，请您提供证件，好吗？”；职工提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定您还应提供хх资料（简要介绍有关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉。” ；证件使用完毕后，应主动向服务对象表示感谢，并提醒其保管好：“谢谢，请您收好。”
4、需要服务对象签字时，应提醒先核对再签字: “请您核对无误后，在××处签字。”
5、当服务对象提出的要求与政策规定相悖时，应说：“非常抱歉，我不能为您办理这项业务（简要介绍有关规定），请您谅解。”如资料手续不完备应说：“请您补齐XX手续下次再来，我们期待着为您服务。”
6、机器设备临时出现故障，如在短时间内能恢复正常工作，应说“请原谅，计算机临时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”；如需较长时间才能恢复正常工作的，工作人员要向客户致歉，应说：“请原谅，机器故障暂时无法排除，请您留下电话，我会及时与您联系。”。
7、收到投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们工作提出的宝贵意见，请留下您的联系方式，我们研究（汇报）后尽快与您联系。”
8、当营业大厅人流量多，窗口前发生拥挤时，工作人员应热情沉着的对客户作好解释：“对不起，请大家按顺序办理，谢谢合作。”
9、办完业务后，应说：“这是您的相关资料，请收好，慢走。”如该项业务还需到其他部门或窗口办理，应说：“请到XX部门（XX号窗口）办理XX手续。
10、业务办理完毕时，微笑目送服务对象离开，并礼貌送别：“××先生／女士，请慢走。”
第四章 职业形象
第九条 服务胸牌，规范佩戴。职工上岗必须规范佩戴中心统一定制的工作胸牌。
第十条 统一着装，保持整洁。服装、鞋袜洁净得体，衣扣整齐，工作时间不得穿拖鞋。
第十一条 发型自然、不染异色。男职工不留长发，不剃光头、不蓄胡须，发型轮廓要分明。女职工可留各式短发，发型自然；留长发应束起，盘于脑后，有刘海应保持在眉毛上方。
第十二条 仪表大方，装饰得体。不戴有色眼镜上班。不得纹身，不留长指甲。女职工不得佩戴过多或夸张性饰物，不得浓妆艳抹，不得使用气味浓烈的香水，不得涂有色指甲油。
第十三条 精神饱满，举止端庄。
1、站姿要挺拔。站立时挺胸收腹不弯腰，男职工站立时双脚自然分开，双脚外侧与肩同宽，双手交叉放于背后；女职工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。站立受理业务时手臂自然放在柜台下，不得趴在柜台上。
2、坐姿要端庄。坐下后，头部挺直，双目平视，下颚内收，身体端正，两肩放松。无服务对象时，抬头挺胸端坐；有服务对象时，上身微向前倾；
第五章 服务态度与纪律
第十四条 准备工作，提前进行。职工提前10分钟到岗做好准备（各窗口视实际情况调整，保证在上班前做好一切准备）。
1、开启机具电源，确保机具功能正常，摆放整齐，整洁干净。
2、将数量足够当天使用的凭证、单据、宣传材料等，分类整齐摆放在规定位置。
3、将文具印章等工具整齐摆放在规定位置。
4、检查整体环境是否整齐、干净，工作用品是否已准备妥当。
第十五条 对外服务，主动热情、态度诚恳、行为文明。
1、三声服务：在服务中做到“来有迎声，问有答声，去有送声”。
2、微笑迎接：服务对象走到窗口前，工作人员应向服务对象微笑点头问好。如业务繁忙，向服务对象微笑点头问好并示意服务对象稍等。
3、示意入座：示意服务对象入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅；面带微笑，并配以亲切热情的语言请服务对象入座。
4、双手递接：用双手递接单据、证件等，并提示服务对象收好证件。
5、快速办理：接待服务对象时，要主动打招呼，请其就坐后，立即办理相关手续，不能因接电话或其他原因，拖延办事时间。
6、“三个一样”：生人与熟人一样热情，忙时与闲时一样耐心；表扬与批评一样诚恳。
7、 一次性办结：服务对象前来办理业务，首先要一次了解清楚，一次答复清楚，材料手续齐全的，要一次办理完毕。
8、“三心”服务：“热心、诚心、耐心”。 服务对象咨询有关问题，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，并对在办理业务中可能涉及到其他问题也要一并讲清。做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难和歧视服务对象。在任何情况下都不准对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见和批评，要冷静倾听、耐心解释、不予争辩，做到有则改之、无则加勉；对服务对象提出的合理化建议要认真记录，积极研究采纳。
9、做到“五个决不”：决不让工作事项在我这里耽误；决不让工作差错在我这里发生；决不让不正之风在我这里出现；决不让人民群众在我这里受冷；决不让中心形象在我这里受损。
10、阅读指示：为服务对象进行阅读指示或签字指示时，不可用手指指点点，而应四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向阅读内容或签字位置。
11、主动致歉：业务办理出现差错或遇到服务对象抱怨时，应主动向服务对象致歉。
12、致谢送客：业务办理结束后，起身致谢送别服务对象。如业务繁忙，可稍稍欠身，以示送别。
第十六条 业务结束，做好收尾。
1、业务收尾：完成当日所有业务，检查是否有遗漏。
2、物品入库：按规定将印章、票据等重要物品收好。
3、机具关闭：确认功能正常，关闭电源。
4、环境整理：确认柜台环境整洁，物品归位。
第六章 服务技能
第十七条 业务知识，全面了解。工作人员要全面掌握相关业务知识和规章制度，并灵活运用到实际工作和遇到的有关问题中去。
第十八条 操作技能，熟练掌握。要熟练掌握本岗位业务操作技能，认真审核职工提供的必备资料。掌握与业务相关的计算机应用知识并能熟练操作。
第十九条 业务处理，准确高效。能按操作规程熟练处理业务，并做到认真、准确、快捷。
第七章 服务场所与设施
第二十条 场所内部，设施齐全，干净整洁。
1、各种物品的排列应整齐美观，各种电源线、数据线整齐有序。
2、办公台面可摆放打印机、章、印台、计算器、电话及相关票据。其他非前台操作所用物品一律入柜存放，并码放整齐。
3、及时清理每次业务完成后留下的杂物，如废纸等，保持桌面清洁后再进行下笔业务的处理。
4、日终，办公用品、座椅应摆放整齐。
第二十一条 场所外部，标示明显。服务场所外醒目位置设置相应门楣挂牌，并保持清洁无污损。
第八章 附则
第二十二条 本规范由中心负责修订、完善和解释。
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